Жалоба на некачественный интернет

ОАО “МОЭК” опубликовала график планового отключения горячего водоснабжения в многоквартирных домах Москвы в 2016 году. .

Куда жаловаться на провайдера, если он меня игнорирует?

Устала бороться с поставщиком интернет-услуг . Хотела сменить тариф и отключить автоплатеж, трижды ходила к провайдеру. Сотрудники компании каждый раз обещали все сделать, но ничего не меняется — деньги по-прежнему продолжают списывать.

Я решила расторгнуть договор. Попросила заявление на расторжение договора, но сотрудники компании игнорируют мою просьбу.

Что можно сделать, чтобы наконец решить эту проблему, и есть ли законные методы влияния на интернет-провайдера ? Куда писать жалобы? Договор есть, плачу исправно, но ничего не помогает.

Провайдер неправ, что не реагирует на ваши просьбы и таким образом пытается заработать на клиентах. Оставлять его бездействие без внимания не стоит. Есть несколько надзорных органов, куда можно на него пожаловаться. Самый простой способ — обратиться в Роспотребнадзор или Роскомнадзор. Еще можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу и прокуратуру.

Если это не поможет, можно подать на провайдера в суд и не только обязать телекоммуникационную компанию расторгнуть договор, но и взыскать компенсацию морального ущерба. Расскажу подробно про все меры воздействия.

Как победить выгорание

Когда законно жаловаться на провайдера

У абонента с провайдером заключен стандартный договор, который должен во всем отвечать действующим законам и правилам. Основной документ, на который нужно опираться, – это Постановление Правительства РФ от 10 сентября 2007 г. N 575 “Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи”.

Служба поддержки провайдера, Роскомнадзор, Россвязь, прокуратура и суд – это места, куда можно пожаловаться на нарушения. Интернет-оператор никак себя не защитит, если вы докажете, что:

Провайдер поменял ценовую политику. Делать это он может только после того, как заранее сообщит вам (не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов). В жалобе ссылайтесь на п. 26 вышеуказанных «Правил оказания телематических услуг связи».
Доступ в сеть по непонятной причине отсутствовал или был медленный интернет. В этой ситуации за услуги вы можете не платить. Но нужны свидетели «заторможенности» интернета. Ими могут быть коллеги по работе или соседи. Сначала звоните или пишите недобросовестному провайдеру. Не реагирует? Тогда обращайтесь в Россвязь или Роскомнадзор.
Неисправность не устраняли, интернета нет, мастер из сервисной службы вовремя не явился. Вовремя – это в тот же день, в какой его вызывали. В жалобе ссылайтесь на п. 64 «Правил…». В нем говорится, что если провайдер вовремя не обеспечил доступ в сеть, то за каждый «бессетевой» день он обязан выплачивать неустойку, равную 3% от суммы, которую регулярно вносит абонент.

Запомните! Оператор бесплатно ремонтирует только поломки вне рабочего места или жилища абонента. Так что если что-то сломалось в вашем офисе или квартире, платить за ремонт придется со своего кармана.

Запомните! Всегда, когда по вашему мнению провайдер взял сумму за услуги с потолка, требуйте, чтобы он объяснил, за что конкретно вы обязаны платить. Необходимо отстаивать свою правду.

Образец претензии при некачественном оказании телематических услуг связи, предусмотренных договором

Кому:______________________________________
____________________________________________
Адрес:______________________________________
____________________________________________
Абонент (пользователь):_______________________________
____________________________________________
Адрес:______________________________________
____________________________________________
Телефон: ___________________________________
____________________________________________

Между мной, _____________ (Ф.И.О.), и ________________ (далее – оператор связи) «_» ______ 20___г. был заключён договор об оказании телематических услуг связи.
Свои обязательства по оплате услуг я исполняю надлежащим образом, что подтверждается документом: ____________________________ (указать №, дату, наименование документа, подтверждающего оплату).
Согласно статье 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 (далее – Закон о защите прав потребителей) исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.
Однако в нарушение указанной нормы свои обязательства не исполняете: телематические услуги связи, предусмотренные договором, оказаны некачественно.
Отношения между абонентом или пользователем, с одной стороны, и оператором связи, оказывающим телематические услуги связи (далее – оператор связи), с другой стороны, при оказании телематических услуг связи регулируются Правилами оказания телематических услуг связи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 10 сентября 2007 года № 575 (далее – Правила).
В соответствии с пунктом 62 Правил за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом и (или) пользователем, в том числе в случае некачественного оказания телематических услуг связи.
В соответствии с пунктом 66 Правил некачественном оказании телематических услуг связи, предусмотренных договором абонент-гражданин по своему выбору вправе потребовать:
а) безвозмездного устранения недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи;
б) соответствующего уменьшения стоимости оказания телематических услуг связи;
в) возмещения понесенных им расходов по устранению своими силами или силами третьих лиц недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи.
Претензии по вопросам, связанным с несвоевременным исполнением или ненадлежащим обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев, подлежит регистрации в день получения ее оператором связи, рассматривается в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии (пункт 60 и 61 Правил).

На основании вышеизложенного, в соответствии со статьей 4 Закона о защите прав потребителей и пунктами 60-62, 66 Правил

ПРОШУ:
1. ___________________________________________________________________________;
(указать требование в соответствии с пунктом 66 Правил)
2. Рассмотреть мои требования в срок не более 60 дней (пункт 61 Правил);
3. О результатах рассмотрения претензии сообщить в письменной форме (пункт 61 Правил).
При неисполнении моего требования в добровольном порядке, оставляю за собой право обратиться в суд с исковым заявлением и предъявить требования о взыскании за каждый день просрочки неустойку (пеню) за нарушение срока удовлетворения требований потребителя в размере 3 % цены услуги, а также компенсации морального вреда.
Дополнительно сообщаю, что при удовлетворении судом требований, заявленных потребителем, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя (пункт 6 статья 13 Закона о защите прав потребителей).

Приложение в копиях:
1. копия договора (в случае заключения договора в письменной форме);
2. иные необходимые документы, в которых должны быть представлены доказательства неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору;
3. сведения о размере причиненного ущерба (в случае предъявления претензии о возмещении ущерба).

______________ «____» _______________20___ г.
(подпись)

Претензию получил (а) _________________________________________________________
(должность, фамилия, инициалы)

«___» ______________ 20__ г. место для печати или штампа (подпись)

Порядок вручения претензии:
С заполненной претензии необходимо сделать копию или заполнить ее в двух экземплярах. Один экземпляр претензии вручается под роспись уполномоченному лицу исполнителя оказывающего услуги (выполняющего работы), с указанием фамилии, должности, даты вручения, печати (штампа).
В случае отказа от принятия претензии, необходимо направить ее на адрес исполнителя заказным письмом с уведомлением и с описью вложения.

Содержание

Как разобраться – кто прав, кто виноват, и куда пожаловаться?

Отношения между абонентом и Интернет-провайдером регулируют Правила оказания телематических услуг связи (далее – Правила) и ФЗ «О связи». Можно воспользоваться законом «О защите прав потребителей» – хотя в последнем и нет четкого описания услуг в Интернет-сфере, от этого они услугами быть не перестали.

Помимо нормативных актов помните о государственных учреждениях. Если они прислушаются к вашим жалобам, то недобросовестного провайдера и проверят, и оштрафуют, а может, и лицензию отберут…

Жалоба в Роскомнадзор

Пожаловаться на невыполнение провайдером своих обязательств можно в Роскомнадзор — Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Госструктура относится к органам исполнительной власти и находится в подчинении у Минкомсвязи. С информацией о работе органа можно ознакомиться на сайте rkn.gov.ru.

Если претензии к оператору связи касаются качества предоставляемых услуг, необходимо до обращения в Роскомнадзор обратиться к провайдеру и предоставить ему 2 месяца на исправление ситуации. Если этого не сделать, а сразу обратиться в Роскомнадзор, результатом станет получение разъяснений о необходимости обращения к оператору. В итоге решение проблемы будет значительно затянуто.

Работа с населением проводится на основании закона № 59-ФЗ от 02.05.2006 г и Приказа Роскомнадзора № 13 от 10.02.20015 г.

Претензия должна соответствовать требованиям:

касаться вопросов, решение которых входит в полномочия госструктуры;
не содержать грамматических ошибок, угроз, излишне эмоционального повествования;
иметь приложения в виде доказательств нарушений со стороны провайдера.

Контактная информация

За справочной информацией в организацию можно обратиться по тел. +7(495) 983-33-93,

+7(495) 587-44-68 (факс) в пн. – чт. 9:00-18:00, пт. 9.00-16:45.

Электронный адрес Роскомнадзора: rsoc_in@rkn.gov.ru.

Сформировать обращение можно перейдя по ссылке rkn.gov.ru/treatments/ask-question/.

Оказание некачественных телематических услуг связи (Интернет)

Телематические услуги связи, т.е. интернет, давно являются неотъемлемой частью жизни современного человека.

Основными законодательными актами, регулирующими данные услуги, являются:

– Гражданский Кодекс РФ;

– Закон РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей»;

– ФЗ от 07.07.2003г. № 126-ФЗ «О связи»;

– Постановление Правительства РФ от 10.09.2007г. №575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг» и иные.

Абонент – пользователь телематическими услугами связи, с которым заключен возмездный договор об оказании телематических услуг связи с выделением уникального кода идентификации.

Пользователь телематическими услугами связи – лицо, заказывающее и (или) использующее телематические услуги связи.

Оператор связи – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии.

К сожалению, не смотря на широкую распространенность и востребованность услуг Интернет – связи, качество их оказания не всегда остается на том же высоком уровне, который был заявлен оператором при заключении договора.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом в следующих случаях:

а) нарушение сроков предоставления доступа к сети передачи данных с использованием абонентской линии;

б) нарушение предусмотренных договором сроков оказания телематических услуг связи;

в) неоказание телематических услуг связи, предусмотренных договором;

г) некачественное оказание телематических услуг связи;

д) нарушение установленных ограничений на распространение сведений об абоненте-гражданине, ставших известными оператору связи ввиду исполнения договора.

При нарушении оператором связи установленных сроков оказания телематических услуг связи абонент по своему выбору вправе:

а) назначить оператору связи новый срок, в течение которого должна быть оказана телематическая услуга связи;

б) поручить оказание телематических услуг связи третьим лицам за разумную цену и потребовать от оператора связи возмещения понесенных расходов;

в) потребовать уменьшения стоимости телематических услуг связи;

г) расторгнуть договор.

При нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает абоненту-гражданину неустойку в размере 3 % платы за предоставление доступа к сети передачи данных за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети передачи данных, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более размера предусмотренной договором платы.

В случае нарушения оператором связи установленных сроков оказания телематических услуг связи абонент вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных им в связи с нарушением указанных сроков.

В случаях неоказания услуг или оказания некачественных услуг телематической связи абонент вправе требовать:

а) безвозмездного устранения недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи;

б) соответствующего уменьшения стоимости оказания телематических услуг связи;

в) возмещения понесенных им расходов по устранению своими силами или силами третьих лиц недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи.

В случае нарушения оператором связи установленных ограничений на распространение сведений об абоненте-гражданине, ставших ему известными ввиду исполнения договора, оператор связи по требованию абонента возмещает причиненные этими действиями убытки.

В случае, если оператором были допущены выше указанные нарушения, абонент вправе обратиться в адрес оператора с письменной претензией с требованием о восстановлении нарушенных прав. В данной области правоотношений претензионный порядок разрешения споров является обязательным.

Претензия подается оператору в письменной форме и подлежит регистрации в день обращения абонента.

Претензия рассматривается оператором в срок до 60 дней с момента обращения.

О результатах рассмотрения претензии оператор обязан сообщить абоненту в письменной форме.

В случае, если оператором необоснованно было отказано в удовлетворении заявленных требований, абонент вправе обратиться за защитой своих прав в судебные органы.

Как составить жалобу

У жалобы нет четкой структуры, но есть правила – если их соблюсти, риск отказа в рассмотрении будет минимален:

Не отправляйте обращение анонимно – Ростелеком имеет право проигнорировать такую жалобу.
Обязательно оставляйте полную контактную информацию и указывайте, по какому из способов связи вам хочется получить ответ.
Описывайте ситуацию максимально спокойно. Мат, хамство и ругань сразу же отправит вашу жалобу в корзину – определенные выражения или угрозы могут дать Ростелекому основание не рассматривать обращение вообще.
Описывайте ситуацию максимально полно – даты, имена, номера договора. Ссылайтесь на законы и договор – что было нарушено, каким образом, как вы пострадали от действий компании.
Прикладывайте законно добытые доказательства нарушения – предупредите сотрудника Ростелекома, если собираетесь записывать его на диктофон или снимать видео, иначе файл могут не принять в качестве основания удовлетворить ваши требования. Копия договора, который нарушается со стороны компании, также может служить доказательством.
Озвучивайте просьбу, а не требование. В законе есть разница между жалобой и претензией. В первый раз Ростелекому вы подаете именно жалобу, и в ней нужно написать просьбу разобраться в ситуации или решить вопрос законным образом (каким именно – тоже напишите). Если же вы подаете обращение повторно, это уже претензия, и там можно и нужно четко перечислить ваши требования и последствия для компании, если она их не выполнит (например, что вы подадите заявление в прокуратуру или обратитесь в суд при отсутствии ответа).
Указывайте точно, кому вы пишете. Обычно это директор регионального представительства Ростелеком, либо директор компании в принципе. Кому писать (в шапке) можно узнать в самом Ростелекоме.
Не забудьте про подпись и дату, а также включите после этого строчку с перечнем прилагаемых документов или доказательств.
Делайте два экземпляра жалобы, если вы отправляете не через интернет, и сохраняйте всю информацию о пересылке/передаче обращения.
При подаче жалобы в другие ведомства в качестве доказательств прикладывайте отказ от Ростелекома/другого ведомства, либо иное подтверждение, что вы отправляли жалобу, а вам не ответили (чеки с Почты, скриншот с датой и временем и т.д.) вовремя.

Образец

СХОЖИЕ СТАТЬИБОЛЬШЕ ОТ АВТОРА

IP-телефония от Ростелекома

Что лучше выбрать Дом.ру или Ростелеком?

Тариф «Комбинированный» Ростелеком на 100 и 400 минут

9 КОММЕНТАРИИ

Не устойчиво работает инет и телевидение, на протяжении двух последних месяцев.

Претензия на качество связи.
Обращаюсь к Вам с жалобой на качество услуг доступа к сети Интернет и телефонии по адресу: РБ Гафурийский р-н д.Толпарово, ул.Набережная д.11
Я неоднократно обращался в службу технической поддержки с жалобами на низкое качество доступа к сети Интернет, приезжали специалисты настраивали оборудование, качество услуг осталось прежним — неудовлетворительным. Обращались в техническую службу не один раз: июнь, июль, август месяц.Тариф который мы оплачиваем, не соответствует предоставленным услугам. Стоимость услуги растет ежемесячно, а качество оставляет желать лучшего. Это мешало в работе моей супруге, т.к она работает дома на входящих звонках в компании Тинькофф. Прошу сделать перерасчет за услуги интернета за данные месяцы и стоимость сделать соответственно стоимость тарифа ниже, т.к услуга предоставляется не по заявленным техническим требованиям. Замеры скорости произведены были не раз, есть документальное подтверждение.
По телефону каждый месяц не работает телефон от 5 до 14 дней. Горят платы и до устранения неполадки мы находимся без связи. Перерасчет не производят, ссылаясь что надо звонить с 1-5 число каждого месяца и подавать заявку на перерасчет. Дозвониться до вашей службы занимает от 10 до 30 минут, а иногда и вообще невозможно, что доставляем мне как пользователю не только неудобства, но я несу финансовые потери,т.к у меня своя база отдыха и заявки на выходные дни были упущенны.. Прошу сделать перерасчет за июнь, июль, август месяцы.
Невозможно полное и комфортное использование предоставляемых Вашим филиалом услуг. В случае, если моя просьба не будет удовлетворена я обращусь с данным ответом и письмом в Роскомнадзор, Роспотребнадзор и в ФАС.
В данной ситуации не надо всю вину возлагать на сотрудников Башинформсвязь в п.Красноусольский, т.к считаю,что они свою работу выполняют,оборудованию уже 15 лет,оно выработало себя за данное время.

Здравствуйте.
Хотелось бы оставить жалобу. 5.09.2019 г позвонил на горячую линию с проблемой отсутствия связи на стационарном телефоне уже несколько дней по адресу: Кемеровская область, Топкинский район, д. Малый Корчуган, что касается интернета, скорость снижена, раздача с wi-fi просто отвратительная. Специалист сообщил о том, что мастер закреплен за нами на 11.09.2019 г. Это срок ожидания — неделя. Я перезвонил, другой специалист сообщил, что они вошли в наше положение и нам перезвонят через несколько минут. Звонка не было.
Позвольте узнать, это что за издевательство , по указанному адресу проживают пенсионеры ,платят в сроки. И что, остались без связи и без интернета в деревне.

Здравствуйте. Проживаю в Хворостянском районе Самарской области 09.09.2019 обратился в компанию Ростелеком с просьбой о подключении интернет и кабельного но получил отказ ссылаясь на то что нету в доме кабельных пар и когда исправят эту проблему они тоже не в курсе. Объявление в подъезде дома о подключении к услугам Ростелекома висит. Хотелось бы узнать когда решиться эта проблема.

04.09.2019 была подана заявка на отключение стационарного телефона,заявка была не исполнена.Бабуля не пользуется телефоном уже давно,и сама не знает как сделать.Работник тех.поддержки был оповещён ,что нужно сделать повторный звонок,пожилой человек может не сразу подойти к телефону(сотовый).Сотрудники отнеслись очень халатно,без ответственно.

Ростелеком, являющейся единственным провайдером в доме, не подключает домашний интернет по причине » у них закончились порты и некуда им подключать». Адрес г.Балашиха, микр. Янтарный, ул. Кольцевая 4/2

Приобрел 2 комплекта на 2 телевизора, беспроводных, за приличную сумму. Уже год на одном из телевизоров зависает картинка. Может зависать каждые 2 мин., может вообще не зависать, может прекрасно работать в плохую погоду, и виснуть в солнечную, такой плавающий дефект. Обратился в Ростелеком. Какой- то инженер по удаленной сети в течение 10 сек. посмотрел, говорит «Все прекрасно». Через пару дней пришли ребята, принесли 2 коробки, начали менять все подряд, эффекта никакого, ушли, говорят «Понаблюдайте». Понаблюдал ))). Не показывает. Звонят 09.09 с Ростелекома, интересуются качеством услуг, я естественно сказал все что думаю по этому поводу. Мне говорят: «Ваш запрос сейчас переведу в разряд VIP, все решим, мы дорожим имиджем». 10.09 звонят, «Здравствуйте, когда Вам удобно пообщаться и настроить ТВ», отвечаю, сегодня в 21.15. ОК. Думаете кто-то перезвонил? Нет. Звонок 11.09, «Здравствуйте, когда Вам удобно пообщаться», отвечаю, вчера. Передоговорились на 12.09. Перезвонили, выслушали, посовещались, «У Вас к квартире плохая проводка, второй телевизор на беспроводной основе работать не будет, нужно бросать кабель». Сижу сейчас вспоминаю, как так получилось что я согласился поставить Ростелеком, вроде трезвый был, в памяти. Не понимаю. Видимо это мне испытание такое выпало.

Добрый день!Такого бардака я еще не видел,проблема выеденного яйца не стоит.Мой аккаунт в тарифе игровой в игре WOT слетел,и специалисты 10 дней не могут решить,эту пустячную проблему,каждый день звоню и ноль реакции.Это что уровень инженеров компании Ростелеком,где они дипломы купили.

Здравствуйте! На нашей улице (11 линейный пер. г.Иваново), проводят линию Ростелекома,обрезали много веток с берез и на этом все,убирайте кто хотите,по соседним улицам проехали все собрали,а нашу улицу обошли,за это должен кто то отвечать. Если в ближайшее время ни кто не уберет этот мусор буду вынуждена обратиться на телевидение и показать как работает у нас Ростелеком

Правовая база

Прежде всего разберемся, на какие нормативные акты нужно опираться при составлении жалобы на плохой интернет:

Договор оказания услуг связи, заключенный при подключении интернета. В нем содержится информация, необходимая для составления жалобы: номер и дата заключения договора, параметры предоставляемой сети, порядок урегулирования споров и многое другое.

Несоблюдение компанией Ростелеком указанных норм нарушает права потребителя, что является поводом для обжалования действий оператора.

Куда жаловаться на Роспотребнадзор

Вне зависимости от того отвечает ли обращение потребителя требованиям законодательства или нет, сотрудник ведомства обязан оповестить заявителя о результатах рассмотрения.

В соответствии со ст.12 Федерального Закона №59-ФЗ, письменное обращение рассматривается в течение 30 дней с момента его регистрации. Поэтому, если по истечению данного срока, потребитель не получил от Роспотребнадзора ответ о результатах рассмотрения, он вправе обратиться в органы прокуратуры с жалобой на сотрудника ведомства.

Так случилось, например, в Нижнем Тагиле. Женщина обратилась в суд с жалобой на телекоммуникационную компанию, качество услуг которой ее не устраивало. Абонент указала в заявлении, что телевидение периодически было недоступно, а скорость доступа к интернету была меньше, чем должна быть по договору. Женщина потребовала сделать перерасчет стоимости услуг за март, апрель и май 2018 года, так как в эти месяцы услуги интернета и телевидения предоставлялись некачественно, и взыскать с ответчика 2580 Р .

В каких случаях жалобу могут оставить без рассмотрения

Сотрудники ведомства оставляют без рассмотрения в следующих случаях:

Заявитель не указывает личные данные. Анонимные обращения не регистрируются и не рассматриваются сотрудниками Роспотребнадзора.

В тексте жалобы имеется грубое нарушение норм деловой переписки: угрозы, ненормативная лексика и оскорбление сотрудников ведомства.

Текст обращения не возможно прочитать.

Лицо отправляет несколько одинаковых жалоб, объектом которых является одна и та же конфликтная ситуация.

В заявление не указано название и адрес компании, которую необходимо проверить. В данном случае необходимо учесть, что юридический адрес компании не всегда совпадает с названием торговой марки. Всю необходимую информацию гражданин может узнать или у представителя организации-нарушителя или в уголке покупателя.

Не соблюдается претензионный порядок. Если потребитель не направил претензию в адрес компании, которую необходимо проверить, сотрудник Роспотребнадзора вправе отказать в рассмотрении обращения.

Если сотрудником Роспотребнадзора было принято решение оставить заявление без рассмотрения, он обязан уведомить об этом потребителя в течение 7 дней.